Kuten
edellisessäkin postauksessa, myös asiakaskokemuksen trendeissä keskeisenä
teemana on asiakkaiden tunteet, empatia ja tunneäly. Asiakaskokemuksen
trendeissä puhutaan tunteiden tavoitteellistamisesta, joka onnistuu vain
tunteita mittaamalla. Usein negatiiviset tunteet kestävät pidempään ja
vaikuttavat syvemmin kuin positiiviset tunteet. Jo tämän takia on kannattavaa
panostaa asiakaskokemukseen.
Tämä trendi on
jo näkyvissä, koska omassakin työelämän kokemuksessa olen huomannut kasvavan panostuksen
asiakaspalveluun. Sen nostaminen kaiken, jopa liikevaihdon yläpuolella on selvä
merkki asiakaskokemuksen merkittävyydestä. On tutkittu, että 2/3
asiakaskokemuksesta on tunnetta. Tämän potentiaalin hyödyntäminen on paitsi liikevaihdollisesti
kannattavaa, myös suuri kilpailuetu muihin saman toimialan yrityksiin.
Toinen itselleni
mielenkiintoinen aihe oli kivijalka myymälöiden kokemus. Itse työskentelen
kivijalka vaateliikkeessä myyjänä ja sen takia koin tämän aiheen kiinnostavana.
Verkkokauppojen räjähdysmäinen lisääntyminen on haastanut kivijalan sekä
tukkukaupan. Verkkokauppojen helppous kiinnostaa ihmisiä, koska pienellä
vaivalla löytää halvempia tuotteita ja parhaimman tiedon äärelle. Vuonna 2019, myymälöiden on tarjottava asiakkailleen
kokemus, jonka takia tämä tulisi mieluummin asioimaan kivijalkaan kuin
verkkokauppaan.
Uskon tämän
trendin näkyvän varsinkin hyvin pärjänneiden liikkeiden toiminnassa. Tällaiset
myymälät, jotka tarjoavat asiakkailleen brändejä, tapahtumia ja vuorovaikutuksen
pärjäävät markkinoilla. Myymälöiden on tarjottava asiakkailleen elämys, joka
jättää muistijäljen. Monet yritykset ja kivijalka myymälät ovat lähivuosina
joutuneet lopettamaan toimintansa ja uskon tämän olleen yksi asia, johon he
eivät olleet tarpeeksi panostaneet.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti